Oferecer um atendimento humano ou automático? Qual a melhor prática? Ou será que é possível unir esses dois tipos de atendimento ao cliente?

Neste artigo, você vai descobrir como melhorar a Experiência do Cliente, oferecendo um atendimento ágil e eficiente, mas personalizado ao mesmo tempo.

A concorrência é cada vez maior, seja qual for o segmento. As empresas não estão medindo esforços para conquistar, fidelizar e encantar clientes, com o objetivo final de aumentar seu faturamento e lucro, é claro.

Para isso, tão importante quanto oferecer produtos e serviços de qualidade é caprichar no atendimento ao cliente, entregando uma experiência de compra simplificada, agradável e personalizada.

Isso porque, atualmente, as pessoas querem ser mais do que bem atendidas, elas querem se sentir únicas e querem ter a sensação de que as empresas realmente se importam com seus desejos e necessidades.

A importância da experiência do cliente

Qual a chance de voltar em um estabelecimento em que você foi mal atendido? Acredito que bem pequena, não é mesmo? Isso acontece porque, quando estamos investindo nosso tempo e dinheiro, buscamos a melhor experiência.

E a experiência é tão importante, que aparece como o tema da pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy, com 25 mil consumidores no mundo todo, incluindo mais de 1.300 brasileiros.

Segundo o estudo, 65% dos consumidores se dizem frustrados quando as empresas deixam de entregar experiências de compras relevantes e personalizadas. Por isso, 47% dos clientes acabam optando por um concorrente.

No Brasil, 66% dos entrevistados disseram que têm maior probabilidade de comprar de empresas que sempre personalizam experiências.

Ou seja, os consumidores muitas vezes deixam de comprar ou compram mais de determinada empresa, de acordo com a experiência que ela oferece.

Não é mais apenas sobre preço e condições de pagamento. E neste cenário, entra o atendimento humanizado como essencial para negócios que buscam encantar seus clientes.

O que é atendimento humano?

O atendimento humano é um atendimento empático, que escuta, entende e respeita os desejos e necessidades do cliente, criando assim mais do que uma relação de compra e venda, mas também um relacionamento.

Uma empresa que deseja oferecer um atendimento humano deve colocar o cliente no centro de todo o seu planejamento e tratá-lo de maneira individual e personalizada, ganhando sua confiança.

Um cliente plenamente feliz é um cliente que se sente exclusivo, valorizado e respeitado não apenas como cliente, mas como ser humano.

Esse tipo de atendimento se baseia em uma conversa atenciosa, onde o atendente busca resolver os problemas do cliente com respostas claras, objetivas e acolhedoras, sem um roteiro pronto e engessado.

Uma empresa que consegue oferecer um atendimento humano aumenta sua retenção e fidelização de clientes, além de melhorar sua imagem perante o mercado e a credibilidade de sua marca.

Mas claro, como o próprio nome já diz, esse tipo de atendimento depende de habilidades e características que apenas nós, seres humanos, dominamos.

Apesar da evolução da Inteligência Artificial (IA), algumas tomadas de decisão, o discernimento e a empatia são soft skills exclusivamente humanas.

Mas a boa notícia é que sim, é possível juntar humanização e automatização no seu atendimento ao cliente.

O que é atendimento automático?

O atendimento automático utiliza soluções tecnológicas equipadas com Inteligência Artificial e Linguística Computacional para oferecer respostas padronizadas às dúvidas comuns de clientes.

Esse tipo de atendimento costuma ser utilizado para questões simples, perguntas frequentes que os clientes costumam fazer. Assim, é possível diminuir o volume de mensagens e ligações recebidas pelos atendentes humanos.

Essa automatização dá mais autonomia aos clientes, aumenta a agilidade do atendimento e ainda reduz custos. Segundo a Gartner, o autoatendimento custa $0,10 por pessoa, enquanto o atendimento telefônico sai por $8.

Os exemplos de atendimento automático

Confira os principais exemplos de soluções para automatizar o seu atendimento!

Chatbots: os chatbots são robôs capazes de realizar interações e conversas humanas, de forma automatizada, podendo ser integrados a plataformas de chat, CRM e sistemas legados. Os chatbots solucionam atendimentos mais simples e enviam para os atendentes somente os casos que precisam de um olhar humano.

Voicebots: assim como os chatbots, os voicebots são assistentes virtuais capazes de simular conversas humanas, porém, ao invés de texto, essas interações acontecem por voz, o que torna o diálogo ainda mais pessoal.

URA: a URA é um sistema telefônico, integrado ao computador, capaz de atender e transferir chamadas, encaminhar e terminar ligações. Essa tecnologia oferece respostas pré-gravadas e reconhece os dígitos do teclado telefônico, para que o cliente digite a opção escolhida.

FAQ: também conhecido como Perguntas Frequentes ou Central de Ajuda, esse recurso funciona como uma base de conhecimento com todas as informações sobre a empresa, seus produtos e serviços, para que os clientes tirem suas dúvidas sem precisar da ajuda de um atendente.

Como unir atendimento humano e automático?

Os atendimentos humano e automático são colaborativos!

Para dúvidas gerais e frequentes, você pode oferecer o atendimento automático, através de chatbots e voicebots, por exemplo, e assim agilizar as suas conversas e ainda otimizar o tempo dos seus atendentes.

Quando esses diálogos envolverem assuntos mais complexos, esses robôs de atendimento encaminham o cliente para um suporte humano e personalizado. Assim, você tem agilidade e exclusividade, ao mesmo tempo.

E aí, curtiu nosso conteúdo? Esperamos que sim! Agora, você sabe que a união entre tecnologia e ser humano é a chave para oferecer um atendimento humanizado e automatizado, ao mesmo tempo.

Agradecemos sua leitura. Até a próxima!

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