Deciding to adopt a voicebot to assist or replace human service is a challenge for most companies. That’s why we’ve created this article to help your business with this task.

To create the ideal voicebot for your brand and customers, it is essential to find the most suitable tone and voice and to create and optimize possible responses to offer automated yet humanized service.

And of course, the most important thing: your customer service through a voicebot must resolve customer issues quickly and practically, freeing your human agents to handle the most critical or high-value cases.

 

What is a Voicebot?

 

Voicebots are conversational robots that, using technologies like Artificial Intelligence (AI) and Computational Linguistics, can conduct complex interactions with customers through voice. Leveraging AI, voicebots can learn from customers to perform high-level and fluent interactions, minimizing the need for company consultants.

 

Why Does Your Business Need a Voicebot?

 

The primary purpose of developing a voicebot is to automate simple, repetitive, and predictable tasks, which can be employed throughout the customer’s purchase journey. This allows human agents to focus on activities that require decision-making and discernment, which are uniquely human skills.

With a voicebot, your business can speed up customer service, free up agents’ time, reduce staffing costs, engage, retain, and build loyalty among customers, identify failures, and generate data on interactions.

Moreover, with a voicebot, your company can provide customer support 24/7, year-round.

If your business faces one or more issues that can be solved through a voicebot and has well-defined services and/or products with customers who will use the channel hosting the voicebot, then this is the ideal solution for your company.

 

How to Create and Optimize Your Voicebot?

 

Here are 10 tips to create and optimize your voicebot!

 

1. Know and Understand Your Customer

Before developing your voicebot, it is essential to know and understand your customers’ desires and needs and identify the platforms they prefer.

Do they shop more on e-commerce platforms or apps? Do they prefer to be served via WhatsApp or phone? Do they engage more on Facebook or Instagram? Answering these questions is crucial for creating and later optimizing your customer service bot.

 

2. Restructure Your Customer Service

Whether by optimizing processes or using technological solutions, it’s crucial to meet customer demands quickly and efficiently by integrating the voicebot into the process as complementary support for your service team.

 

3. Define Your Purpose Clearly

Involvement and purpose definition are prerequisites for successfully implementing a voicebot, which will automate customer service but needs a clear direction aligned with your company’s objectives. This helps your audience have fewer doubts about your products and/or services.

 

4. Add Value to Your Voicebot

Go beyond pre-programmed responses. Enhance the value of your voicebot by using it not only to answer questions and solve problems. Proactively use your voicebot to offer tips, promote offers and updates, send birthday messages, provide second copies of bills, schedule appointments, handle exchanges/returns, update customer information, etc.

 

5. Pay Attention to Your Voicebot’s Personality

A voicebot imitates a human being, so it must have a personality. Conduct research and interviews with your customers before defining the ideal voice, and carefully craft the tone your voicebot uses during interactions.

Remember: a conversation with your bot should be clear, objective, and pleasant, while also building empathy and trust.

 

6. Choose the Gender Carefully

Here, it’s worth basing your decision on data. Would your male customers prefer to be assisted by men or women? And what about your female customers? It’s important to know these preferences to define the voice actor’s gender for your bot.

 

7. Consider Accents and Slang

If your company operates only in the South, for example, consider hiring a voice actor from that region. The same applies to other regions. However, if your business operates nationwide, it’s ideal to find a voice that is easily understood by all. Be cautious with slang, as it can be a positive or negative differentiator depending on how sensibly it’s used.

 

8. Create All Possible Responses

In addition to crafting a wide range of possible responses, your voicebot also needs to understand all the potential questions your customers may ask, no matter how unusual they are.

If the best response is “Unfortunately, I can’t assist you. I will transfer your contact to an agent,” make sure to include it. After all, it’s better to request human intervention than to leave the customer without help.

 

9. Don’t Worry About Patterns

It doesn’t matter the order of the customer’s questions—what matters is how your voicebot directs the interaction. Focus on addressing doubts and resolving customer issues, even if the conversation doesn’t follow a typical script.

 

10. Create Rules for Key Use Cases

Rules such as transferring to an agent or moving to another interaction are essential for voicebot automation. For instance, if the bot doesn’t understand the question, it should ask the customer to rephrase it. Failing to define rules may disrupt the service process.

Follow these steps to create or optimize your company’s voicebot. With these tips, your voicebot will be a success!

 

Thank you for reading. See you soon!

 

Also read: Chatbots: A Passing Fad or Not?

O conceito de chatbot

 

O chatbot é um bot de atendimento capaz de realizar interações e conversas humanas através de mensagens de texto, de forma automatizada, podendo ser integrado a plataformas de chat humano, CRM e sistemas legados.

Otimizar o atendimento ao cliente com chatbots não é uma tendência passageira. Alexa, Siri e Cortana são exemplos de Inteligências Artificiais que facilitam a vida de seus usuários.

Os chatbots solucionam atendimentos mais simples e enviam para os atendentes somente os casos mais complexos ou de alto valor agregado. Isso reduz custos, agiliza as filas e otimiza o tempo dos atendentes e, principalmente, dos clientes. A pandemia do novo coronavírus obrigou as empresas a se adaptarem ao “novo normal” do atendimento ao cliente, um consumidor cada vez mais digital, exigente e imediatista.

Neste cenário, os chatbots se tornaram a melhor opção para as organizações, principalmente aquelas com um alto volume de atendimentos.

Isso porque, durante a pandemia, com as orientações de distanciamento e isolamento social, as pessoas se acostumaram a fazer tudo online, através de aplicativos e plataformas digitais.

As restrições forçaram as empresas a entrar ou reforçar sua presença na internet, oferecendo mais opções de atendimento digital para manter seus clientes informados, engajados e consumindo.

 

Em 2020, o Brasil teve 13 milhões de novos consumidores online. E para 2021, o faturamento do e-commerce brasileiro deve ter um crescimento de 26%, segundo levantamento da Ebit/Nielsen.

Para atender essa demanda, os chatbots são a melhor opção para as empresas, além de serem uma tecnologia já aprovada pelos consumidores. E para provar isso, trouxemos números.

 

Os números sobre o uso de chatbots

 

Durante a pandemia, os chatbots foram a solução perfeita para substituir o atendimento ao cliente presencial, conforme revela estudo da Infobip chamado “Navegando na Experiência do Cliente Pós-pandemia”.

Segundo a pesquisa, que ouviu 1.235 consumidores, um a cada quatro já utilizaram chatbots para atendimento em bancos, lojas ou e-commerces. Destes, 69% afirmaram que a experiência foi excelente ou muito boa.

Tendência pré e pós-pandemia, o uso de chatbots para atendimento ao cliente cresceu em até 300% durante o período de isolamento social. E o número abaixo explica esse aumento.

Apenas na América Latina, o número de chamados por suporte no início da pandemia cresceu em 44%, segundo o “Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente 2021“.

E de acordo com o Gartner, em 2021, 15% de todas as interações de serviço com o cliente serão completadas usando Inteligência Artificial – com adoção significativa de texto ou voz.

Além disso, um relatório da Salesforce diz que 95% dos líderes de TI têm priorizado essa tecnologia de automação, sendo que 70% deles observam uma economia de quatro horas por funcionário toda semana.

 

Um mercado em franca expansão

 

Em 2020, o mercado de chatbots foi avaliado em US$ 17,17 bilhões, com previsão de chegar aos US$ 102,29 bilhões em 2026, segundo dados da Mordor Intelligence.

Além disso, projeções da pesquisa indiana MarketsandMarkets estimam que o mercado de chatbots deverá crescer 30% ao ano até 2024,

Ou seja, os chatbots serão cada vez mais comuns e essenciais para empresas que buscam otimizar seus processos de atendimento ao cliente.

Como você acompanhou ao longo do texto, os chatbots estão em franca expansão e mostra um previsão favorável de crescimento de mercado para os próximos anos.

 

Esperamos que tenha gostado do conteúdo. Nos vemos em breve!

 

Leia também: Qual modelo de negócio ideal para os bots?

 

Em busca de otimizar o atendimento ao cliente, pequenas, médias e grandes empresas perceberam nos bots um excelente investimento.

Neste artigo, você vai saber o que é, por que avaliar e qual o modelo de negócio ideal de um fornecedor de bot para o seu negócio. Aproveite a leitura!

 

O que é bot?

Os bots de atendimento são robôs conversacionais, conhecidos também como chatbots (para texto) e voicebots (para voz), que são capazes de interagir com seres humanos através de plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, telefone, entre outras.

Equipados com Inteligência Artificial, esses bots de atendimento também podem ser integrados ao chat do seu website para tirar dúvidas de seus clientes e resolver questões simples, liberando assim o tempo dos seus atendentes humanos.

A procura cada vez maior, impulsionada pela pandemia, potencializou o crescimento do mercado de chatbots.

 

Por que avaliar o modelo de negócio do bot?

Atualmente, os bots são a melhor opção para agilizar o seu atendimento ao cliente. Mas, antes de escolher o seu bot, é preciso avaliar com cuidado o modelo de negócio do fornecedor.

De toda forma, você precisa saber que esse modelo de negócio será baseado em alguma forma de precificação de software.

Para resguardar suas finanças, é essencial saber quanto será pago pelo serviço oferecido para que a operação não comprometa sua gestão financeira.

O objetivo final do seu bot deve estar muito claro desde o início, ou seja, deve aumentar a margem do seu negócio, melhorar a imagem da empresa e jamais prejudicar o seu orçamento.

É importante que você entenda cada cláusula do contrato e como será feita a cobrança do seu bot. Assim, a sua empresa consegue ter uma previsibilidade financeira de médio e longo prazo.

 

Quais os principais modelos de negócio?

Confira alguns exemplos de modelos de negócio que são comumente praticados no mercado brasileiro.

Preço fixo

O escopo fechado é certamente um modelo para empresas que ainda estão descobrindo a finalidade do próprio bot. É definido um valor fixo para o desenvolvimento e setup do bot, sem novas cobranças após a entrega. Porém, o gerenciamento do bot fica sob responsabilidade da empresa contratante, enquanto o fornecedor tecnológico sai de cena ou apenas oferece suporte técnico.

Ganho compartilhada

Nesse modelo, é criado um contrato de divisão de receitas e perdas entre as duas partes para um produto ou serviço específico, no caso, o bot. Você pode especificar o seu bot e contratar uma empresa para desenvolver e manter o bot, caso esta não seja sua expertise.

Setup + coparticipação

Nesse modelo, você paga pelo desenvolvimento do seu bot e depois negocia um valor pela evolução do bot, que pode ser uma quantia fixa mensal ou por conveniência, de acordo com os serviços prestados pelo fornecedor.

Assinatura

No modelo de subscription, ou assinatura, o seu negócio paga um valor mensal que pode ser fixo ou variável pela utilização do bot. Ou seja, você não paga pela criação do bot, mas sim pelo seu uso. Essa é uma opção interessante, porque, geralmente, um bot reduz custos e aumenta a receita das empresas.

Atendimento resolvido

Nesse caso, a remuneração é calculada por atendimento retido, mas sem rechamada em 24h em nenhum canal, pois temos a premissa que o cliente não retornou porque conseguiu resolver o problema. Esse modelo pode ainda ser aprimorado combinando com o NPS, por exemplo: um bônus de 30% por chamadas promotoras e um desconto de 50% por chamadas detratoras.

 

Como monetizar o seu bot?

Bom, depois de escolher o modelo de negócio do fornecedor, criar e lançar o seu bot, você pode monetizá-lo. Confira algumas dicas!

Venda direta

Se o seu bot entrega valor para o cliente, por que não vendê-lo como um produto ou serviço? Depois de criar o seu bot, você pode gerar receita oferecendo o bot como um vendedor, por exemplo.

Publicidade

Caso o seu bot alcance o sucesso e converse com um alto volume de pessoas, todos os dias, as empresas podem contratá-lo para campanhas de marketing e divulgação de produtos ou serviços.

Dados

O seu bot pode se tornar uma ferramenta de coleta, análise e tratamento de dados para empresas que buscam fazer o melhor uso das informações.

 

Qual a melhor opção?

Os bots sem necessidade de investimento inicial são com certeza a melhor opção para o seu negócio.

Encontrando fornecedores com esse modelo de negócio, você não gasta nada até o lançamento do seu bot, e começa a pagar apenas após o setup, uma taxa pelos atendimentos realizados.

Existem, no mercado, bots com alta capacidade de atendimento, prontos para realizar milhões de atendimentos por mês, estando aptos a diagnosticar problemas, classificar motivos, agendar visitas, vender produtos, coletar dados, fazer cobranças, etc.

Com fornecedores que praticam esse modelo de negócio, o custo por atendimento é reduzido, tanto no fator humano quanto em relação a tempo e recursos, porque geralmente se tratam de bots capazes de solucionar a maioria dos problemas no primeiro contato.

Com isso, sua equipe de atendimento e SAC possui mais tempo para realizar os atendimentos críticos com mais qualidade.

Algumas dessas empresas oferecem setup e licenças free, além de suporte, treinamento, integrações, upgrades e infraestrutura, tudo incluído.

Vale a pena fazer uma pesquisa aprofundada para escolher o fornecedor com o modelo de negócio ideal para a criação do seu bot.

 

É isso! Agradecemos sua leitura. Até a próxima!

 

Leia também: Saiba como definir e projetar um chatbot ou voicebot que prioriza a experiência do usuário

 

Escolher um chatbot é uma tarefa relativamente nova dentro das empresas. Porém, as organizações que buscam automatizar o seu atendimento ao cliente e otimizar processos relacionados devem colocar essa decisão em pauta.

O cliente 4.0 é cada vez mais exigente e imediatista. Ele quer ser bem atendido, com agilidade e eficácia, além de buscar uma experiência agradável e personalizada.

Para isso, os bots de atendimento aparecem como uma boa opção para empresas que desejam oferecer a melhor experiência do usuário possível, seja em negócios que oferecem produtos ou serviços, ou ambos.

Neste artigo, vamos ajudar você a escolher entre um bot de texto e um de voz, ou os dois, além de dar dicas valiosas para o desenvolvimento do seu bot de atendimento. Mas, antes, vamos aos conceitos!

 

O conceito de chatbot

O chatbot é um bot de atendimento capaz de realizar interações e conversas humanas através de mensagens de texto, de forma automatizada, podendo ser integrado a plataformas de chat humano, CRM e sistemas legados.

Otimizar o atendimento ao cliente com chatbots não é uma tendência passageira. Alexa, Siri e Cortana são exemplos de Inteligências Artificiais que facilitam a vida de seus usuários.

Os chatbots solucionam atendimentos mais simples e enviam para os atendentes somente os casos mais complexos. Isso reduz custos, agiliza as filas e otimiza o tempo dos atendentes e, principalmente, dos clientes.

 

O conceito de voicebot

Por vezes, o voicebot é confundido com as antigas soluções de menus sequenciais intermináveis, onde o cliente deve digitar a opção desejada.

Na verdade, os voicebots conseguem conversar naturalmente com os usuários, ou seja, conseguem falar e ouvir em linguagem natural, utilizando tecnologias avançadas como Inteligência Artificial (IA) e Linguística Computacional.

Através da IA, os voicebots conseguem aprender com os usuários e realizar interações de alto nível e com fluidez, evitando, ao máximo, a necessidade de participação dos atendentes do callcenter.

A principal finalidade do desenvolvimento de um voicebot é automatizar tarefas simples, repetitivas e previsíveis. Assim, os atendentes são liberados para atividades críticas de alto valor agregado, que exigem tomada de decisão e discernimento, habilidades exclusivamente humanas.

Os voicebots, assim como os chatbots, têm a missão de solucionar problemas simples, podendo ser empregados durante toda jornada de compra do cliente.

 

A experiência do usuário

Antes de definir e projetar um bot de atendimento do seu negócio, você precisa entender como funciona cada etapa e qual seria a melhor experiência do usuário para os seus clientes.

Isso porque compreender a experiência do usuário oferecida pela sua empresa é o primeiro passo e a melhor forma de escolher o meio certo para transmitir a imagem e os diferenciais de sua marca, seja por voz ou texto.

Um restaurante, por exemplo, que deseja investir em um bot de atendimento, deveria priorizar um chatbot, ao invés de um voicebot.

Afinal, quando lemos um cardápio, conseguimos memorizar os pratos e ingredientes. Agora, quando alguém fala esses itens, é mais difícil gravarmos o que foi dito para escolher o que queremos.

Sem falar que é muito mais conveniente, na hora de escolher nosso pedido em um restaurante, utilizar um menu que contenha as opções de comidas e bebidas disponíveis.

Para entender a sua experiência do usuário e escolher o bot de atendimento ideal, você deve responder algumas perguntas:

– Quem são seus usuários?

– Qual o objetivo deles?

– Qual o objetivo do seu negócio?

– Onde esses objetivos se sobrepõem?

 

A hora da escolha

Confira três fatores que você deve considerar na hora de escolher entre um chatbot ou voicebot para o seu negócio.

 

1. Volume de informação: quando falamos em assimilação por parte do usuário, olhar é mais rápido, ouvir é mais lento e ler é ainda mais lento. A imagem e o vídeo transmitem as informações com mais rapidez, depois a voz, e por último o texto.

Na hora de criar um texto para voicebot, por exemplo, a mensagem pode ser maior, porque ela será compreendida em menos tempo. Agora, quando o texto for para uma mensagem de voz, o conteúdo deve ser menor.

 

2. Tipo de informação: obviamente, a voz permite apenas informações sonoras, mas a comunicação é mais rápida. Então, o voicebot seria mais adequado para tratar demandas emergenciais. Já um chatbot pode interagir com imagens, vídeos, texto e outros elementos. Na hora de fazer compras, portanto, o chatbot se sobressai em relação ao voicebot.

 

3. Jornada do cliente: os voicebots são uma ótima escolha se a jornada do cliente for bastante linear. Já os bots baseados em texto funcionam muito bem se houver muitos caminhos em potencial que um usuário pode seguir. Quando há muitas opções – como escolher em um menu, comparar opções diferentes, o bate-papo é uma experiência do usuário muito melhor do que ouvir algo.

Uma vez que as respostas rápidas e carrosséis estão na tela, você não precisa se lembrar mentalmente de quais opções estão disponíveis. Por outro lado, se a jornada do cliente for linear, é mais fácil escolher uma opção e continuar se movendo com o auxílio de um voicebot.

 

A construção do texto

 

As frases de um voicebot devem ser mais curtas, porque a memória auditiva é efêmera. Contudo, em um chatbot, o texto pode ser mais longo pois o usuário pode reler qualquer parte quando tiver dúvidas.

É importante se atentar ao uso de vírgulas e pontos finais. Cada detalhe importa na hora de passar a mensagem. A acentuação e a concordância verbal, além do tom, também são pontos de atenção.

No caso dos voicebots, você pode utilizar locutores com gêneros, idades e sotaques diferentes para uma experiência do usuário ainda mais personalizada. O uso de gírias, nos chatbots, também é uma possibilidade, desde que isso gere identificação e empatia.

 

A melhor decisão para seus clientes

 

Por fim, veja como, porque e onde seus clientes estão usando o seu produto. Então escolha o bot ideal para eles, sendo chatbot ou voicebot.

É isso! Gostou do artigo? Esperamos que essas dicas ajudem você a desenvolver um chatbot que priorize a melhor experiência do usuário possível para seus clientes e consumidores.

Agradecemos sua leitura. Até mais!

 

Leia também: Por que investir em um atendimento multicanal no seu negócio?

O atendimento multicanal deixou de ser opção ou tendência. Hoje, as empresas, principalmente as varejistas, precisam marcar presença e caprichar no atendimento ao cliente, nas mais diversas plataformas.

Isso porque hoje, quando o consumidor decide buscar um produto ou serviço, ele não faz um único caminho na sua jornada, afinal, trata-se de um cliente mais do que acostumado com a tecnologia.

Esse cliente 4.0 é cada vez mais exigente e imediatista, além de ser multiplataformas, buscando marcas que ofereçam uma experiência de compra ágil, prática e integrada.

Neste cenário, as empresas que buscam se manter competitivas precisam oferecer uma grande variedade de pontos de contato para o cliente, um consumidor multicanal.

 

O consumidor é multicanal

Segundo pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), 97% dos consumidores buscam informações online antes de comprar em lojas físicas.

Enquanto isso, 84% dos entrevistados afirmaram fazer o caminho inverso, pesquisando primeiro em lojas físicas antes de finalizar as compras online.

Os sites e aplicativos de lojas conquistaram o coração dos compradores, sobretudo por oferecer melhores preços (74%), maior flexibilidade nos horários de compra (72%) e maior comodidade (69%).

6 em cada 10 (61%) internautas entrevistados compraram por meio de aplicativos de lojas nos 12 meses anteriores à pesquisa, realizada em 2019.

Os aplicativos de redes sociais como WhatsAppp e Instagram foram utilizados por 18% e 14% do total de consumidores que fizeram aquisições pela internet entre 2018 e 2019.

E segundo pesquisa da McKinsey & Company, 77% dos consumidores adotaram novos hábitos nos últimos meses, como marcas, locais e métodos de compra diferentes.

Ou seja, o consumidor 4.0 compra na loja física, online, através de aplicativos e redes sociais, e está aberto a novas experiências, desde que elas sejam satisfatórias. E é aí que entra o atendimento multicanal.

 

O que é atendimento multicanal?

Uma empresa que atende seus clientes pelo site, WhatsApp, redes sociais, e-mail, telefone e oferece o mesmo atendimento na loja física, é uma empresa multicanal.

Mas não se trata apenas do atendimento. Os produtos e serviços e as vendas também precisam funcionar seguindo a mesma estratégia, seja qual for o meio.

Isso porque, tão importante quanto oferecer um bom atendimento ao cliente em todos os canais é saber gerenciar e integrar tudo isso.

Quando o cliente compra online e retira o produto na loja, ou ao contrário, e recebe um bom atendimento ao longo da sua jornada de compra, é grande a chance de o cliente comprar novamente em um outro momento.

Quando esse mesmo cliente faz uma pergunta em duas plataformas diferentes, e é prontamente respondido em ambas, também é grande a chance de o cliente realizar a compra e se tornar um comprador assíduo.

Então, vejamos que não é apenas oferecer diversos pontos de contato, mas sim integrar tudo isso de forma consistente para facilitar a compra e melhorar a Experiência do Cliente.

 

Como oferecer um atendimento multicanal?

Confira algumas dicas para implantar a multicanalidade no seu negócio!

Conheça seus clientes: o primeiro passo é conhecer seus clientes, em relação aos seus desejos e necessidades e também saber quais plataformas eles preferem. Eles compram mais no site ou no app? Preferem ser atendidos pelo WhatsApp ou telefone? Interagem mais no Facebook ou Instagram? Responder essas perguntas é essencial para que o seu negócio seja omnichannel, de verdade.

Mantenha seus canais atualizados: como citamos ao longo do texto, o consumidor é multicanal, e busca informações sobre a empresa, seus produtos e serviços, em diferentes canais. Então é essencial manter suas informações sempre atualizadas para facilitar suas compras.

Organize seu atendimento ao cliente: estruturar o seu atendimento ao cliente é crucial para ser multicanal. Seja pela otimização de processos ou utilização de soluções tecnológicas como chatbots, o importante é atender a demanda de contatos de seus clientes, com agilidade e eficiência.

Faça pesquisas de satisfação: medir a satisfação do cliente também é uma prática essencial, que deve ser feita pelo menos uma vez por ano, e também após cada contato ou compra. Fazer pesquisas regulares através de formulários simples é fundamental para identificar gargalos e oportunidades de melhoria.

Atente-se às mudanças: sempre atualize as plataformas utilizadas pelo seu negócio, porque novos recursos e novas regras aparecem constantemente, e isso pode impactar o seu atendimento, as suas vendas e operações .

 

Quais as vantagens para as empresas?

Agora que você já sabe o que é atendimento multicanal e como implantar no seu negócio, confira as vantagens dessa prática para o seu negócio!

Mais agilidade: para o seu time de atendimento e para o seu cliente. Com seus canais de comunicação e vendas integrados, seus atendentes conseguem agilizar as conversas e seus clientes encontram o que procuram com mais rapidez.

Mais eficiência: aumentando as opções de canais de comunicação e vendas, você evita filas de atendimento e a sobrecarga de plataformas específicas. Isso aumenta a eficiência dos seus atendentes, que conseguem trabalhar com mais inteligência.

Mais vendas: se a sua empresa estiver presente em mais plataformas, aumentam as suas oportunidades de venda, porque sua marca estará alcançando diferentes perfis de clientes.

Mais engajamento: promova a interação dos clientes com a sua marca chegando até eles através dos mais variados canais e melhore o seu relacionamento com o cliente, ganhando sua confiança e prestígio.

Chegamos ao fim deste artigo e agora você que atendimento multicanal é estar nas mais diversas plataformas e, além disso, saber integrar e gerenciar tudo isso para oferecer a melhor experiência do cliente possível.

 

Agradecemos sua leitura. Até a próxima!

 

Leia também: Como oferecer um atendimento humanizado e automatizado, ao mesmo tempo?

Oferecer um atendimento humano ou automático? Qual a melhor prática? Ou será que é possível unir esses dois tipos de atendimento ao cliente?

Neste artigo, você vai descobrir como melhorar a Experiência do Cliente, oferecendo um atendimento ágil e eficiente, mas personalizado ao mesmo tempo.

A concorrência é cada vez maior, seja qual for o segmento. As empresas não estão medindo esforços para conquistar, fidelizar e encantar clientes, com o objetivo final de aumentar seu faturamento e lucro, é claro.

Para isso, tão importante quanto oferecer produtos e serviços de qualidade é caprichar no atendimento ao cliente, entregando uma experiência de compra simplificada, agradável e personalizada.

Isso porque, atualmente, as pessoas querem ser mais do que bem atendidas, elas querem se sentir únicas e querem ter a sensação de que as empresas realmente se importam com seus desejos e necessidades.

 

A importância da experiência do cliente

Qual a chance de voltar em um estabelecimento em que você foi mal atendido? Acredito que bem pequena, não é mesmo? Isso acontece porque, quando estamos investindo nosso tempo e dinheiro, buscamos a melhor experiência.

E a experiência é tão importante, que aparece como o tema da pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy, com 25 mil consumidores no mundo todo, incluindo mais de 1.300 brasileiros.

Segundo o estudo, 65% dos consumidores se dizem frustrados quando as empresas deixam de entregar experiências de compras relevantes e personalizadas. Por isso, 47% dos clientes acabam optando por um concorrente.

No Brasil, 66% dos entrevistados disseram que têm maior probabilidade de comprar de empresas que sempre personalizam experiências.

Ou seja, os consumidores muitas vezes deixam de comprar ou compram mais de determinada empresa, de acordo com a experiência que ela oferece.

Não é mais apenas sobre preço e condições de pagamento. E neste cenário, entra o atendimento humanizado como essencial para negócios que buscam encantar seus clientes.

 

O que é atendimento humano?

O atendimento humano é um atendimento empático, que escuta, entende e respeita os desejos e necessidades do cliente, criando assim mais do que uma relação de compra e venda, mas também um relacionamento.

Uma empresa que deseja oferecer um atendimento humano deve colocar o cliente no centro de todo o seu planejamento e tratá-lo de maneira individual e personalizada, ganhando sua confiança.

Um cliente plenamente feliz é um cliente que se sente exclusivo, valorizado e respeitado não apenas como cliente, mas como ser humano.

Esse tipo de atendimento se baseia em uma conversa atenciosa, onde o atendente busca resolver os problemas do cliente com respostas claras, objetivas e acolhedoras, sem um roteiro pronto e engessado.

Uma empresa que consegue oferecer um atendimento humano aumenta sua retenção e fidelização de clientes, além de melhorar sua imagem perante o mercado e a credibilidade de sua marca.

Mas claro, como o próprio nome já diz, esse tipo de atendimento depende de habilidades e características que apenas nós, seres humanos, dominamos.

Apesar da evolução da Inteligência Artificial (IA), algumas tomadas de decisão, o discernimento e a empatia são soft skills exclusivamente humanas.

Mas a boa notícia é que sim, é possível juntar humanização e automatização no seu atendimento ao cliente.

 

O que é atendimento automático?

O atendimento automático utiliza soluções tecnológicas equipadas com Inteligência Artificial e Linguística Computacional para oferecer respostas padronizadas às dúvidas comuns de clientes.

Esse tipo de atendimento costuma ser utilizado para questões simples, perguntas frequentes que os clientes costumam fazer. Assim, é possível diminuir o volume de mensagens e ligações recebidas pelos atendentes humanos.

Essa automatização dá mais autonomia aos clientes, aumenta a agilidade do atendimento e ainda reduz custos. Segundo a Gartner, o autoatendimento custa $0,10 por pessoa, enquanto o atendimento telefônico sai por $8.

 

Os exemplos de atendimento automático

Confira os principais exemplos de soluções para automatizar o seu atendimento!

Chatbots: os chatbots são robôs capazes de realizar interações e conversas humanas, de forma automatizada, podendo ser integrados a plataformas de chat, CRM e sistemas legados. Os chatbots solucionam atendimentos mais simples e enviam para os atendentes somente os casos que precisam de um olhar humano.

Voicebots: assim como os chatbots, os voicebots são assistentes virtuais capazes de simular conversas humanas, porém, ao invés de texto, essas interações acontecem por voz, o que torna o diálogo ainda mais pessoal.

URA: a URA é um sistema telefônico, integrado ao computador, capaz de atender e transferir chamadas, encaminhar e terminar ligações. Essa tecnologia oferece respostas pré-gravadas e reconhece os dígitos do teclado telefônico, para que o cliente digite a opção escolhida.

FAQ: também conhecido como Perguntas Frequentes ou Central de Ajuda, esse recurso funciona como uma base de conhecimento com todas as informações sobre a empresa, seus produtos e serviços, para que os clientes tirem suas dúvidas sem precisar da ajuda de um atendente.

 

Como unir atendimento humano e automático?

Os atendimentos humano e automático são colaborativos!

Para dúvidas gerais e frequentes, você pode oferecer o atendimento automático, através de chatbots e voicebots, por exemplo, e assim agilizar as suas conversas e ainda otimizar o tempo dos seus atendentes.

Quando esses diálogos envolverem assuntos mais complexos, esses robôs de atendimento encaminham o cliente para um suporte humano e personalizado. Assim, você tem agilidade e exclusividade, ao mesmo tempo.

E aí, curtiu nosso conteúdo? Esperamos que sim! Agora, você sabe que a união entre tecnologia e ser humano é a chave para oferecer um atendimento humanizado e automatizado, ao mesmo tempo.

Agradecemos sua leitura. Até a próxima!

 

Leia também: 10 vantagens do voicebot para o seu negócio