O conceito de chatbot

O chatbot é um bot de atendimento capaz de realizar interações e conversas humanas através de mensagens de texto, de forma automatizada, podendo ser integrado a plataformas de chat humano, CRM e sistemas legados.

Otimizar o atendimento ao cliente com chatbots não é uma tendência passageira. Alexa, Siri e Cortana são exemplos de Inteligências Artificiais que facilitam a vida de seus usuários.

Os chatbots solucionam atendimentos mais simples e enviam para os atendentes somente os casos mais complexos ou de alto valor agregado. Isso reduz custos, agiliza as filas e otimiza o tempo dos atendentes e, principalmente, dos clientes. A pandemia do novo coronavírus obrigou as empresas a se adaptarem ao “novo normal” do atendimento ao cliente, um consumidor cada vez mais digital, exigente e imediatista.

Neste cenário, os chatbots se tornaram a melhor opção para as organizações, principalmente aquelas com um alto volume de atendimentos.

Isso porque, durante a pandemia, com as orientações de distanciamento e isolamento social, as pessoas se acostumaram a fazer tudo online, através de aplicativos e plataformas digitais.

As restrições forçaram as empresas a entrar ou reforçar sua presença na internet, oferecendo mais opções de atendimento digital para manter seus clientes informados, engajados e consumindo.

Em 2020, o Brasil teve 13 milhões de novos consumidores online. E para 2021, o faturamento do e-commerce brasileiro deve ter um crescimento de 26%, segundo levantamento da Ebit/Nielsen.

Para atender essa demanda, os chatbots são a melhor opção para as empresas, além de serem uma tecnologia já aprovada pelos consumidores. E para provar isso, trouxemos números.

Os números sobre o uso de chatbots

Durante a pandemia, os chatbots foram a solução perfeita para substituir o atendimento ao cliente presencial, conforme revela estudo da Infobip chamado “Navegando na Experiência do Cliente Pós-pandemia”.

Segundo a pesquisa, que ouviu 1.235 consumidores, um a cada quatro já utilizaram chatbots para atendimento em bancos, lojas ou e-commerces. Destes, 69% afirmaram que a experiência foi excelente ou muito boa.

Tendência pré e pós-pandemia, o uso de chatbots para atendimento ao cliente cresceu em até 300% durante o período de isolamento social. E o número abaixo explica esse aumento.

Apenas na América Latina, o número de chamados por suporte no início da pandemia cresceu em 44%, segundo o “Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente 2021“.

E de acordo com o Gartner, em 2021, 15% de todas as interações de serviço com o cliente serão completadas usando Inteligência Artificial – com adoção significativa de texto ou voz.

Além disso, um relatório da Salesforce diz que 95% dos líderes de TI têm priorizado essa tecnologia de automação, sendo que 70% deles observam uma economia de quatro horas por funcionário toda semana.

Um mercado em franca expansão

Em 2020, o mercado de chatbots foi avaliado em US$ 17,17 bilhões, com previsão de chegar aos US$ 102,29 bilhões em 2026, segundo dados da Mordor Intelligence.

Além disso, projeções da pesquisa indiana MarketsandMarkets estimam que o mercado de chatbots deverá crescer 30% ao ano até 2024,

Ou seja, os chatbots serão cada vez mais comuns e essenciais para empresas que buscam otimizar seus processos de atendimento ao cliente.

Como você acompanhou ao longo do texto, os chatbots estão em franca expansão e mostra um previsão favorável de crescimento de mercado para os próximos anos.

Esperamos que tenha gostado do conteúdo. Nos vemos em breve!

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